[이커머스] CRM으로 만든 매출 2,215만 원 — 고객의 문을 두드리다

대부분의 회사는 위기가 오면 광고비를 더 씁니다. 그로스메이커는 반대로 움직였습니다. 이미 웹사이트 안에 들어와 있던 고객들에게 손을 내밀었고, 집행비용 9,930원짜리 온사이트 CRM이 한 달 만에 매출 2,215만 원을 만들었습니다.

다만 이 글에서 더 눈여겨보실 부분은 결과가 아니라 무엇을 쓰지 않았는가입니다. 우리는 발송형 메시지 캠페인을 늘리는 대신, 자사몰에 들어와 있는 고객에게 그 자리에서 말을 거는 온사이트 캠페인을 주력으로 삼았습니다. 그리고 그 캠페인 7개를 한 번에 켠 것이 아니라, 5월 8일부터 6월 26일까지 네 단계에 걸쳐 우선순위대로 세팅했습니다.

About the client — 의료창고(메디스토리지)

• 의료창고(메디스토리지) · 의료용품 종합 쇼핑몰

• B2B · 병원·의원 납품. 재고와 출고 속도가 곧 신뢰

• B2C · 일반 소비자·시니어 가정. 온사이트 경험이 전환을 좌우

• 프로젝트 시작 · 2026년 4월, 위기가 막 시작되던 시점에 그로스메이커 합류

01. 배경 — 주문이 폭발했고, 환불도 폭발했다

2026년 4월, 이란 관련 지정학 이슈로 의료용품 원료(나프타 등) 수급 차질이 예상되면서 의료계 전반에 '사재기'에 가까운 수요가 몰렸습니다. 의료창고는 이 흐름을 정면으로 탔습니다.

주문은 폭발했지만 출고와 배송이 속도를 따라가지 못했습니다. 배송 지연이 길어지자 4월 주문 고객들이 취소·환불을 요청했고, 이 요청은 몇 주에 걸쳐 밀려 들어왔습니다. 회계상 순매출은 4월 넷째 주부터 마이너스로 돌아섰습니다.

화면에는 사상 최대 매출이 찍혔지만, 실제로 회사 손에 남는 돈은 오히려 빠져나가고 있었습니다.

02. 진단 — 진짜 문제는 '매출'이 아니라 '실현'이었다

유료 광고로 새 고객을 사 오는 비용(CAC)과 비교하면, 자사몰 방문객에게 직접 말을 거는 온사이트 CRM은 비용이 거의 들지 않습니다.

그래서 '메시지'가 아니라 '온사이트'였다

CRM이라고 하면 보통 알림톡·문자 같은 발송형 메시지부터 떠올립니다. 하지만 이번 상황에서는 온사이트가 명백히 유리했습니다.

특히 결정적이었던 것은 도달 범위입니다. 이슈 특수로 유입된 트래픽의 상당수는 아직 가입하지 않은 비회원이었고, 이들에게는 메시지를 보낼 방법 자체가 없었습니다. 반대로 온사이트는 지금 화면을 보고 있는 사람 누구에게나 말을 걸 수 있습니다.

위기일수록, 가장 싼 매출은 이미 우리 안에 있습니다. 그리고 그 고객에게 닿는 가장 빠른 길은 발송함이 아니라 지금 보고 있는 화면입니다.

03. 실행 — 한 번에 다 켜지 않았다, 순서를 정했다

여기서 이 프로젝트의 실질적인 노하우가 나옵니다. 온사이트 캠페인은 켜는 것 자체가 어렵지 않습니다. 어려운 것은 무엇부터 켤지 정하는 일입니다.

그로스메이커가 정한 우선순위는 이랬습니다. ① 지금 새고 있는 곳 → ② 이미 비용을 지불한 자산 → ③ 가장 큰 모수 → ④ 행동 기반 정밀 세그먼트. 네 단계 모두 발송이 아니라 자사몰 화면 위에서 작동하는 온사이트 캠페인으로 구성했습니다.

STEP 1 (5/8) — 빠져나가는 매출부터 붙잡는다

환불이 막 시작된 구간이었습니다. 가장 급하게 새는 곳을 먼저 막았습니다.

STEP 2 (5/26) — 이미 있는 회원 자산을 깨운다

획득 비용이 이미 지불된 고객들입니다. 다시 부르는 비용은 사실상 0입니다.

두 캠페인 모두 '재방문했을 때'가 트리거입니다. 우리가 부르는 것이 아니라, 스스로 돌아온 순간을 놓치지 않는 구조입니다.

STEP 3 (6/12) — 가장 큰 모수를 공략한다

STEP 1~2로도 아직 닿지 못한 고객이 남아 있었습니다. 그 모수의 크기를 확인하고 확장한 것이 이 단계입니다.

이 캠페인이 온사이트를 택한 이유를 가장 잘 보여줍니다. 비회원은 연락처도, 수신 동의도 없어 메시지로는 닿을 수 없는 대상입니다. 오직 자사몰 화면 위에서만 말을 걸 수 있고, 실제로 이 세그먼트가 CRM 매출의 절반 이상을 만들었습니다.

STEP 4 (6/26) — 행동 단위로 정밀화한다

세그먼트를 '누구인가'에서 '무엇을 했는가'로 좁히는 단계입니다. 현재 A/B 검증 중입니다.

체류 시간은 자사몰 안에서만 관측되는 신호입니다. 발송형 캠페인으로는 설계 자체가 불가능한 세그먼트이며, 온사이트로 옮겨왔기에 열린 확장 영역입니다.

순서의 논리는 하나였습니다. 새는 곳 → 이미 가진 자산 → 가장 큰 모수 → 정밀 세그먼트. 급한 불을 먼저 끄고, 비용이 가장 싼 고객부터 되돌린 다음, 모수를 넓혔습니다.

한편 유료 광고 쪽은 네이버 검색광고(SA) 키워드 확장 하나만 병행했습니다. 새 채널을 늘리는 대신 이미 효율이 검증된 곳만 확장한다는 원칙이었고, 그 결과 광고비를 늘렸음에도 ROAS가 1,056% → 1,255%로 개선됐습니다(전환수 +151%).

04. 캠페인별 성과 — 규모의 캠페인과 효율의 캠페인

캠페인별 누적 성과입니다(각 캠페인 설치 시점 ~ 현재, 매출 순 정렬).

규모 1위 — 비회원 첫구매 유도

잠재고객(비회원) 방문자의 첫구매를 유도하는 세그먼트가 모수가 가장 컸고, CRM 구매전환 성과도 가장 컸습니다. 전송 16,652건에서 누적 매출 2,482만 원, 전체 CRM 매출의 52.2%가 이 하나의 캠페인에서 나왔습니다.

위기 상황에서도 결국 가장 큰 기회는 신규 고객의 온보딩 구간에 있었다는 점이 데이터로 확인된 셈입니다.

효율 1위 — 신규가입 쿠폰 리마인드

최근 7일 이내 가입자에게 쿠폰팩 사용을 유도하는 리마인드 캠페인이 두 번째로 좋은 성과를 꾸준히 내고 있습니다. 전송은 448건에 불과하지만 누적 매출 1,148만 원, 전송 1건당 25,629원으로 압도적입니다. 목표 달성률 31.9% 역시 전 캠페인 중 최고입니다.

쿠폰팩 유효기간 7일이라는 이미 존재하던 제약을 타이밍 트리거로 바꾼 것이 이 효율의 이유입니다. 혜택을 새로 만들지 않고, 있는 혜택이 소멸하기 전에 말을 건 것뿐입니다.

상위 두 캠페인이 CRM 누적 매출의 76.3%를 만들었습니다. 캠페인은 많이 켜는 것보다 어디에 모수가 있는지 찾는 일이 먼저입니다.

05. 결과 — 결제 매출 +65%, 그것도 거의 무비용으로

모든 매출 수치는 운영 기준 지표인 결제 매출액(환불 미포함), 비교 기준은 전월(5월)입니다.

특정 채널 하나가 아니라 CRM·검색광고·자연 유입이 함께 올라온 '전 채널 동반 성장'이라는 점이 중요합니다. 객단가가 43.6% 오른 것은 주문 수 증가를 넘어 매출의 '질'이 좋아졌다는 신호입니다.

이 성장이 온사이트 중심 설계 덕분이었다는 점은 두 숫자에서 확인됩니다.

CRM 매출의 97.8%가 온사이트에서 나왔고, 그 온사이트 구매 전환율은 50.66%에 달했습니다. 발송 건수에 비례해 비용이 붙는 메시지 대신 노출 비용이 사실상 0인 온사이트를 주력으로 삼았기 때문에, 집행비용이 9,930원까지 내려갈 수 있었습니다.

새 고객을 사 오는 대신 이미 방문한 고객을 되돌렸기에 가능한, CAC 관점에서 사실상 '공짜에 가까운' 매출입니다.

고객 생애 가치 — 지킨 고객과 되돌린 고객

06. 핵심 인사이트 — 소비자의 문을 두드리는 골든 타임

위기일수록 시야가 좁아지기 쉽습니다. 하지만 그로스메이커는 데이터로 명확한 문제를 파악하고, 전략으로 성장시킵니다.

의료창고에서 CRM 매출의 76%를 만든 것은 일곱 개 중 두 개의 캠페인이었고, 그 두 개를 찾기까지의 순서가 곧 전략이었습니다. 그리고 그 매출의 97.8%는 발송함이 아니라 자사몰 화면 위에서 만들어졌습니다.

지금 당신의 자사몰에는, 사지 않고 돌아선 고객이 몇 명이나 쌓여 있나요?

※ 이 콘텐츠는 실제 그로스메이커 고객사(의료창고·메디스토리지)의 데이터를 기반으로 작성된 케이스 스터디이며, 고객사 동의 하에 게재되었습니다. 월별 성과 수치(결제 매출·CRM 매출·객단가 등)는 의료창고 지표 대시보드 기준 2026년 6월 실적을 전월 대비 분석한 것이며, 캠페인별 성과는 채널톡 캠페인 리포트의 누적 기준(각 캠페인 설치 시점 ~ 현재)입니다.